日前，國外某網(wǎng)站上有關維修特斯拉汽車的視頻引發(fā)網(wǎng)友圍觀。視頻發(fā)布者稱自己從拍賣平臺購得的特斯拉汽車，因不能得到制造商的認證，無從獲得配件。還有北京特斯拉車主在談到售后維修遭遇時無奈地說，有些配件國內沒有儲備，國外進貨要3個月，有沒有庫存還不好說，等幾個月甚至半年很正常。這些消費者的抱怨暴露了一個現(xiàn)實情況，那就是隨著新能源汽車的推廣，用戶在維修車輛過程中遭遇的問題逐漸突出。目前新能源汽車售后服務環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，主要表現(xiàn)為：售后供應鏈不完善及維保處理周期長兩個方面。

修不起等不起！新能源汽車售后供應鏈有待完善

特斯拉客服人員表示，因特斯拉整車為美國進口，所以國內相關零配件庫存量有限。客戶車輛一旦出現(xiàn)問題，如果當?shù)貨]有庫存就只能幫客戶從美國訂貨，其中可能會因配件生產(chǎn)周期、報關、航程等因素影響導致具體到貨時間無法掌控。

事實上，即便不牽涉海外訂件問題的新能源車企，也存在售后服務處理周期較長的“槽點”。某車企4S店客服表示，當前電動汽車動力電池成本不菲，一般不會有庫存。一旦電池出了問題，4S店還要走相應的流程，向廠家的備件中心調貨。多位有維修經(jīng)歷的電動汽車車主說，車輛涉及更換動力電池，一般少則等三五天，多則數(shù)個星期，運氣不好的等幾個月也不稀罕。

此外，新能源汽車維護保養(yǎng)成本高，首批用戶陷入了售后困局，據(jù)了解，新能源汽車的售后問題，80%因動力電池引發(fā)。

新能源汽車一直以養(yǎng)護費用、使用成本比汽油車低，吸引消費者購買。但從不同品牌新能源汽車車主得到反饋：車輛過了保質期，動力電池往往容易出大問題，更換電池組報價少則5萬-6萬元，多則20多萬元。這樣的維修成本，實在讓普通消費者難以接受。

車主劉先生說，5年多前購置的某自主品牌純電動汽車，最近讓自己十分鬧心。車輛過了質保期，但電池系統(tǒng)、充電器相繼出現(xiàn)問題，去4S店維修，對方開出了十多萬元的費用清單。這家4S店還表示，因為該款電動汽車是已停產(chǎn)的舊款車，零配件沒有庫存，需要專門運到廠家維修，會產(chǎn)生額外費用。“這輛車的核心部件基本都出了問題，維修費用算下來都夠買輛新車了?！眲⑾壬D時心塞。

消費者在新能源汽車售后維保中，最關心的問題就是動力電池的質保。作為核心部件，電池一旦出現(xiàn)容量大幅衰減，使用壽命縮減等問題，就需要維修或更換，這一費用往往都比較高。記者從北汽、比亞迪等新能源車企的經(jīng)銷商處了解到，當前純電動汽車或插電式混動車更換一個電池組的費用，幾乎相當于原車的市場售價。從這個角度看，電動汽車本來具有的成本優(yōu)勢被大大打了折扣。

一位自主品牌新能源汽車經(jīng)銷商說，動力電池以及充電樁的安裝等由第三方提供，如果消費者的動力電池出現(xiàn)了問題，往往要面臨車企、電池供應商、樁企共同解決的局面，這無疑也增加了維修的成本和周期。一旦其中牽扯糾紛，各方都會謹慎待之。

與傳統(tǒng)汽車一樣，電動汽車離不開售后服務，但目前大部分新能源車企的售后服務還在沿用原有體系或處于新體系建設中，致使車輛的問題往往未能得到妥善解決，直接影響用戶體驗，令企業(yè)品牌形象蒙塵。

按照經(jīng)濟學理論，產(chǎn)業(yè)的生命發(fā)展周期主要包括四個發(fā)展階段：幼稚期、成長期、成熟期、衰退期。目前，我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)正處成長期?！霸谶@個過程中，新能源汽車相關企業(yè)有待提升的方面還非常多?！逼囆袠I(yè)專家顏景輝認為，新能源汽車行業(yè)除了聚焦技術提升外，更不能忽視售后服務能力的培育，這對整個市場的健康長期發(fā)展同樣非常重要。

“在新能源汽車市場培育階段，無論車企還是相關配套商都應當更加重視服務意識及品牌力的打造?！鳖伨拜x認為，經(jīng)銷商應該及時把售后環(huán)節(jié)出現(xiàn)以及待解決的問題反饋至車企，以便后者快速加以歸納總結，從研發(fā)端進行改善和升級，這樣才能從根本上解決問題。

中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊也認為，完善和細化售后服務體系將是車企亟待補齊的短板。對于新能源汽車而言，這項功課顯然更為繁重和艱巨。